5 versteckte Herausforderungen im Order-to-Cash-Prozess, die unbemerkt die Einnahmen schmälern

Für viele Teams beginnt die Auftragsbearbeitung nach wie vor an derselben Stelle: Sie erhalten Aufträge über E-Mails, Anhänge und eingehende Dateien. Daraus entnehmen sie dann manuell die Auftragsdaten, die sie richtig eingeben müssen, damit der Prozess nicht ins Stocken gerät.

Klingt nach reiner Routine, doch allzu oft stehen Teams hier unnötig unter Druck. Es kommt zu Verzögerungen, Fehler häufen sich und die Teams verwenden letztendlich zu viel Zeit darauf, alles unter Kontrolle zu behalten. Die Aufträge werden zwar abgewickelt, aber häufig mit viel mehr Aufwand und Risiko hinter den Kulissen, als irgendjemand zugeben möchte.

Darin besteht die große Gefahr der manuellen Auftragsbearbeitung. Es gibt nicht den einen Punkt, an dem sie schiefgeht. Vielmehr summieren sich die Auswirkungen kleinerer Prozesslücken mit der Zeit, sodass Geschwindigkeit, Genauigkeit und Einnahmen nach und nach immer stärker beeinträchtigt werden.

Die folgenden fünf weit verbreiteten Herausforderungen im Order-to-Cash-Prozess können hinter diesen Spannungen stecken.

In vielen Unternehmen gehen Aufträge noch immer über eine Vielzahl von Kanälen ein: als E-Mail, PDF, Excel-Datei, Word-Dokument und teilweise sogar in Papierform. So landen sie im Posteingang der Mitglieder des Sales-Operations-Teams. Und häufig gibt es keine konsistente Vorgehensweise zur Erfassung, Weiterleitung und Priorisierung.

Daraus entsteht ein dezentralisierter Prozess. Die Sales-Operations-Teams in verschiedenen Ländern erhalten separat voneinander Aufträge. Es gibt keinen zentralen Kontrollpunkt und keine einheitliche Übersicht darüber, wer welche Aufträge erhalten hat oder in welchem Status sich ein Auftrag aktuell befindet. Laut Gartner sind Probleme wie diese der Grund dafür, dass Teams 47 % des Tages mit der Suche nach Informationen verbringen.

Das langsamere Tempo ist jedoch nicht die einzige Folge. Auch weit größere Risiken entstehen. Aufträge werden übersehen, doppelt ausgeführt oder verzögern sich, nur weil eine gute Übersicht an zentraler Stelle fehlt. Ohne klare Verantwortlichkeiten gestalten sich selbst die einfachsten Übergaben unnötig schwierig. Dies gilt insbesondere in größeren SAP-Umgebungen, in denen Aufträge gleichzeitig aus verschiedenen Regionen über unterschiedliche Kanäle und in diversen Formaten eingehen.

Auch in SAP-gestützten Umgebungen geben Teammitglieder Auftragsdaten weiterhin manuell ein, was eine Fehlerquote von bis zu 26,9 % nach sich ziehen kann. Wahrscheinlich kommt Ihnen folgende Szene bekannt vor: Ein Teammitglied öffnet eine PDF oder E-Mail, kopiert daraus Auftragsdaten und erstellt den Auftrag Position für Position in den klassischen SAP-Transaktionsmasken wie VA01, VA02 oder VA03.

Bei jedem manuellen Schritt kann etwas schiefgehen. Leider sind Fehler bei Preisen, Mengen oder Lieferdetails nicht isoliert zu betrachten, sondern ziehen weite Kreise. Sie werden im Prozess weitervererbt – mit Auswirkungen auf die Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung und Kundenkommunikation. Wenn die zugrunde liegenden Daten unvollständig oder ungenau sind, fangen nach der Auftragserfassung erst die richtigen Schwierigkeiten an.

Was zunächst nur ein kleiner Fehler bei der Dateneingabe ist, wird dann schnell:

• Eine verzögerte Lieferung
• Eine strittige Rechnung
• Eine Kundeneskalation

Im Laufe der Zeit summieren sich diese Ungenauigkeiten und erzeugen starke Spannungen, die nur schwer zu überwinden sind.

Knapp die Hälfte (43 %) der befragten Supply-Chain-Fachkräfte hat Schwierigkeiten, die vollständige Übersicht über ihre Lieferketten zu bewahren. Für Sales-Operations-Teams zählt dieser Umstand zu den größten Ärgernissen. Es ist leicht nachzuvollziehen, warum. Ohne zentrale Übersicht sind selbst einfache Fragen nur schwer zu beantworten:

• Wurde der Auftrag bereits erstellt?
• Wird er schon bearbeitet?
• Gibt es eine Abweichung von einem bestehenden Angebot?

In vielen Teams sind solche Unklarheiten angesichts der alltäglichen Abwicklung hoher Auftragsvolumina in mehreren Regionen schlicht und einfach Realität.

In der Folge müssen die Teammitglieder ihre Zeit darauf verwenden, Aufträgen regelrecht hinterherzurennen und Statusmeldungen einzuholen, statt sich auf umsatzsteigernde Tätigkeiten zu konzentrieren. Probleme bleiben außerdem lange unbemerkt. Abweichungen bei Preisen, Mengen oder Lieferterminen fallen erst auf, wenn sie sich bereits auf Lieferfristen oder Kundenerwartungen auswirken. Das eigentliche Problem ist nicht Transparenz im abstrakten Sinne. Vielmehr geht es ganz konkret darum, einer zentralen Übersicht entnehmen zu können, wer was erledigt, welcher Auftrag ins Stocken gerät und wo prioritär einzugreifen ist.

Wenn das Auftragsvolumen steigt, stoßen manuelle Prozesse irgendwann an ihre Grenzen. Was früher noch zu bewältigen war, wird so zunehmend zur Herausforderung. Und diese Belastung greift vom Sales-Operations-Team schnell auf andere Bereiche über. Die Auftragsabwicklung dauert länger. Verzögerungen wirken sich auch auf Versand und Rechnungsstellung aus. Und mit jedem zusätzlichen manuellen Schritt steigt die Fehlerwahrscheinlichkeit. Untersuchungen zeigen, dass manuelle Prozesse für bis zu 71 % der Lieferkettenfehler verantwortlich sind. An dieser Zahl wird erkennbar, wie schnell die Dinge bei steigendem Auftragsvolumen aus dem Ruder laufen können.

Für Unternehmen mit Just-in-Time- oder Just-in-Sequence-Prozessen sind die Folgen sogar noch schwerwiegender. Gehen Auftragsbestätigungen zu spät ein oder werden zu langsam bearbeitet, beschränken sich die Auswirkungen nicht auf reinen Verwaltungsaufwand. Vielmehr können eng getaktete Zeitpläne aus den Fugen geraten und Störungen in Folgeschritten ausgelöst werden.

Das Problem ist nicht, dass die Teams nicht hart genug arbeiten. Der Prozess an sich ist bei steigender Nachfrage schlichtweg nicht skalierbar. Da die manuelle Auftragserfassung und die Datenprüfung viel Zeit beanspruchen, haben die Teammitglieder weniger Kapazitäten für sinnvolle und wertschöpfende Tätigkeiten frei, sei es die Verbesserung von Prognosen, die frühzeitige Bearbeitung von Ausnahmen oder die Unterstützung umsatzkritischer Aktivitäten.

Wo Dokumente manuell verarbeitet werden und auf verschiedene Postfächer und Systeme verstreut sind, verliert man schnell den Überblick. Aus einer aktuellen Audit-Auswertung von ICAS geht hervor, dass die Dokumentation einer der Hauptproblembereiche ist: Bei 92 % der Besuche wurden Mängel in der Dokumentation festgestellt.

Wie bereits beschrieben liegt dies darin begründet, dass die meisten Teams nach wie vor auf Postfächer, Anhänge und nichtvernetzte Systeme zurückgreifen müssen, um sich einen Überblick über die Auftragshistorie zu verschaffen. So werden Audits zeitaufwendiger und Rechenschaftsmechanismen schwächer. Bei Streitigkeiten, internen Überprüfungen oder regulatorischen Fragen bieten Unternehmen dann mehr Angriffsfläche.

Der Order-to-Cash-Prozess wird in der Regel nach Ergebnissen beurteilt – wurde der Auftrag abgewickelt, hat der Kunde bekommen, was er brauchte, und wurde der Umsatz pünktlich verbucht? Doch hinter den Ergebnissen steckt im Verborgenen eine Menge Prozessarbeit, die kaum wahrgenommen wird. Wenn diese Vorgänge fragmentiert, manuell oder einfach schwer nachvollziehbar sind, steigt unbemerkt der Druck. Im Unternehmen wird man jedoch meist erst dann auf diese Schwierigkeiten aufmerksam, wenn sie schon seit einer ganzen Weile bestehen.

Das kommt Ihnen bekannt vor? Dann sehen Sie sich genauer an, in welchem Maße moderne Softwarelösungen wie Intelligent Content Automation die manuelle Auftragsbearbeitung reduzieren, die Transparenz steigern und den SAP-Belegfluss optimieren können.

Wenn Ihr Team einem derartigen versteckten Druck ausgesetzt ist, sollten Sie die Vorzüge eines enger vernetzten Ansatzes in den Blick zu nehmen. Klicken Sie hier, um zu sehen, wie sich Order-to-Cash-Prozesse automatisieren und vereinfachen lassen.