6 coûts cachés des silos d'information en banque et assurance

Quand un chargé de clientèle ou un gestionnaire de sinistres a besoin d'un document, il enquête : le système de traitement, puis l'archive, puis un e-mail à un collègue qui saura peut-être où chercher. Et il attend.

Le coût pour l'entreprise : Forrester chiffre ce temps perdu à environ 29 % du temps de travail, soit près d'un tiers de la journée passé à chercher l'information plutôt qu'à traiter le dossier.

Un client appelle pour une question basique : « Que me reste-t-il à payer sur mon crédit ? Suis-je couvert pour cela ? »

Dans une organisation cloisonnée, la réponse est répartie sur plusieurs systèmes. Le conseiller met le client en attente, cherche, et le rappelle parfois plus tard. Le client voulait une réponse. Il obtient un « je vais vérifier ».

Le coût pour l'entreprise : selon une étude Bain & Company sur la mobilité bancaire en France, la qualité du service fait partie, avec les tarifs, des trois principaux motifs de changement de banque : ces trois raisons représentant à elles seules environ 60 % des cas.

Quand un régulateur se présente, il veut des réponses précises : qui a validé ce crédit en 2015 ? Quelle procédure a été suivie ? Qui a eu accès à ce dossier ?

Si les preuves sont dispersées dans des silos, chaque audit devient une course à travers plusieurs systèmes pour tout réunir avant l'échéance. C'est là que les silos d'information coûtent le plus cher : la gouvernance de l'information accapare déjà une part considérable de l'attention des dirigeants du secteur.

Le coût pour l'entreprise : la facture est déjà lourde. La conformité en matière de criminalité financière coûte désormais aux établissements 85 milliards de dollars par an à travers l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique, et l'étude pointe directement les silos d'information, la mauvaise qualité des données et les systèmes vieillissants comme moteurs de ce travail évitable.

Dès qu'un client dépose une réclamation, le compte à rebours démarre. Selon la recommandation de l'ACPR, un établissement doit accuser réception sous dix jours ouvrés. Il doit ensuite apporter une réponse écrite, claire et motivée, sous deux mois maximum. Passé ce délai, le client peut saisir le médiateur, quel que soit l'état d'avancement du dossier.

Dans une organisation cloisonnée, tenir ce délai relève de l'exploit. La réclamation circule par e-mail : de la réception à l'équipe produit, puis à la conformité, puis retour. Personne n'en porte la responsabilité de bout en bout. Alors elle traîne. C'est exactement ce que pointent les constats du régulateur. Des dossiers sans responsable clair dès la réception. Des réclamations enregistrées comme de simples demandes d'information, qui n'entrent dans le circuit formel que lorsqu'il est presque trop tard.

Le coût pour l'entreprise : une échéance manquée, ce n'est pas seulement un client mécontent. C'est une saisine automatique du médiateur, des frais de dossier, et un signal envoyé au régulateur.

Beaucoup de ces silos sont d'anciens systèmes que personne ne veut toucher. Le mainframe COBOL qui gère les comptes depuis des décennies. Le vieux logiciel de gestion des polices en mode texte, que l'équipe sinistres continue d'utiliser à la main. Ils fonctionnent encore, tant bien que mal. Mais les maintenir coûte cher. Les spécialistes capables de les entretenir partent à la retraite plus vite que les banques ne peuvent les remplacer. Et chaque connexion à un système plus récent exige un nouveau contournement sur mesure.

Le coût pour l'entreprise : McKinsey évalue les dépenses IT mondiales des banques à environ 650 milliards de dollars par an. C'est une part du chiffre d'affaires plus élevée que dans n'importe quel autre grand secteur. Et l'essentiel sert à faire fonctionner l'existant, pas à construire quelque chose de nouveau. Chaque euro immobilisé pour maintenir un système hérité en vie est un euro qui ne va pas vers l'expérience numérique que les clients attendent.

C'est le point le plus important. Toutes les banques et tous les assureurs veulent de l'IA dès maintenant. Mais l'IA ne fonctionne que si elle peut lire vos informations. Or l'essentiel de cette information est enfermé dans des documents qu'un ordinateur ne sait pas lire : formulaires numérisés, PDF non structurés. Gartner estime que 70 à 90 % des informations d'une entreprise se trouvent sous ces formats non structurés.

Résultat : vous achetez l'IA, vous la nourrissez avec des documents dispersés, et elle ne produit presque rien d'utile. Ce n'est pas l'IA qui échoue. C'est elle qui est affamée.

Le coût pour l'entreprise : la facture est bien réelle. Gartner chiffre le coût de conception et de déploiement des modèles d'IA générative entre 5 et 20 millions de dollars. Et prévoit qu'au moins 30 % des projets seront abandonnés après la preuve de concept d'ici fin 2025. La mauvaise qualité des données arrive en tête des raisons invoquées. Beaucoup d'argent dépensé à affamer un système des documents dont il a besoin.

L'information sur laquelle repose votre activité vit à l'intérieur de vos documents. Ces documents sont dispersés dans des systèmes qui ne communiquent pas. Coincés dans des transmissions manuelles. Enfermés dans des formats que ni vos équipes ni vos logiciels ne peuvent lire.

Une plateforme de gestion documentaire moderne comme Doxis est conçue précisément pour cela. Un point d'accès unique à chaque document, quel que soit l'endroit où il se trouve. L'IA pour lire ce qui est enfermé dans les formulaires numérisés et les PDF. Le tout relié aux crédits, sinistres et contrôles qui en dépendent. Résultat : les dossiers avancent sans transmission manuelle, les conseillers répondent sans mettre le client en attente, les contrôles produisent les dossiers à la demande. Et votre IA dispose enfin de quelque chose d'exploitable.

Pour un secteur qui hésite encore à confier ses documents au cloud, cette question de confiance compte autant que la technologie elle-même. Doxis est une entreprise européenne. Ses accréditations et certifications sont reconnues, et ses options d'hébergement se situent en Europe. Un ancrage qui pèse, dans un contexte où la souveraineté des données devient un critère de choix à part entière pour les institutions financières.

C'est aussi ce que confirment les analystes. Doxis est reconnu Leader par le Magic Quadrant™ Gartner pour la gestion documentaire, et par IDC MarketScape. Une étude Forrester Total Economic Impact™ mesure un ROI de 336 %, avec un retour sur investissement en moins de 6 mois.

Au bout du compte, c'est toute la différence. D'un côté, les banques et assureurs qui prennent de l'avance : ils réduisent leurs coûts et sécurisent leur conformité. De l'autre, ceux qui continuent à se débattre avec un socle informationnel défaillant.