Silos d'information : 6 coûts qui pénalisent les banques et les assurances

Quand un chargé de clientèle ou un gestionnaire de sinistres a besoin d'un document, il se transforme en enquêteur. Il vérifie le système d'instruction, puis l'archive, puis envoie un e-mail à un collègue qui saurait peut-être où il se trouve, puis attend. Forrester estime ce coût à environ 29 % du temps de travail passé uniquement à chercher des informations.

Un client appelle pour demander quelque chose de basique : « Que me reste-t-il à payer sur mon crédit ? Suis-je couvert pour cela ? »

Dans une organisation cloisonnée, la réponse à cette seule question est répartie sur plusieurs systèmes. La personne au téléphone met alors le client en attente, cherche, et le rappelle peut-être plus tard. Le client voulait juste une réponse. Il obtient un « je vais vérifier ».

Le coût pour l'entreprise : Selon une étude Bain & Company sur la mobilité bancaire en France, la qualité du service fait partie, avec les tarifs, des trois principaux motifs de changement de banque, ces trois raisons représentant à elles seules environ 60 % des cas.

Quand un régulateur se présente, il veut consulter des dossiers précis : « Qui a validé ce crédit en 2015 ? Quelle procédure a été suivie ? Qui a eu accès à ce dossier ? »

Si ces dossiers sont dispersés dans des silos, chaque audit devient une course effrénée à travers plusieurs systèmes pour tout rassembler avant l'échéance. C'est stressant, coûteux, et c'est le moment où les silos d'information font le plus mal. La conformité accapare déjà une part considérable de l'attention des dirigeants.

Le coût pour l'entreprise : La facture est déjà lourde. La conformité en matière de criminalité financière coûte désormais aux établissements 85 milliards de dollars par an à travers l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique, et l'étude pointe directement les silos d'information, la mauvaise qualité des données et les systèmes vieillissants comme moteurs de ce travail évitable.

Quand un client dépose une réclamation, le compte à rebours démarre. Selon la recommandation de l'ACPR sur le traitement des réclamations, un établissement doit accuser réception sous dix jours ouvrés et apporter une réponse écrite, claire et motivée dans un délai maximal de deux mois. Passé ce délai, le client peut saisir le médiateur, quel que soit l'état d'avancement du dossier.

Dans une organisation cloisonnée, cette échéance est difficile à tenir. La réclamation circule par e-mail, de la réception jusqu'à l'équipe responsable du produit concerné, puis vers la conformité, puis retour. Personne n'en a la responsabilité de bout en bout, alors elle traîne. C'est précisément ce que pointent les constats du régulateur : des dossiers sans responsable clair dès la réception, et des réclamations enregistrées comme de simples demandes d'information qui n'entrent dans le circuit formel que lorsqu'il est presque trop tard.

Le coût pour l'entreprise : Une échéance manquée, ce n'est pas seulement un client mécontent. C'est une saisine automatique du médiateur, des frais de dossier, et un signal que le régulateur observe.

Beaucoup de ces silos sont d'anciens systèmes que personne ne veut toucher. Le mainframe COBOL qui gère les comptes depuis des décennies, ou le vieux système de gestion des polices en écran texte que l'équipe sinistres continue d'utiliser à la main. Ils fonctionnent encore, tant bien que mal, mais les maintenir en vie coûte cher. Les spécialistes capables de les entretenir partent à la retraite plus vite que les banques ne peuvent les remplacer, et chaque connexion à un système plus récent nécessite un nouveau contournement sur mesure.

Le coût pour l'entreprise : McKinsey évalue les dépenses IT mondiales des banques à environ 650 milliards de dollars par an, soit une part du chiffre d'affaires plus élevée que dans n'importe quel autre grand secteur, l'essentiel étant consacré à faire fonctionner l'existant plutôt qu'à construire quelque chose de nouveau. Chaque euro immobilisé pour maintenir un système hérité en vie est un euro qui ne va pas vers l'expérience numérique que les clients attendent réellement.

C'est le point le plus important. Toutes les banques et tous les assureurs veulent de l'IA dès maintenant, mais l'IA ne fonctionne que si elle peut lire vos informations. Or voici le piège : l'essentiel de votre information est enfermée dans des documents qu'un ordinateur ne sait pas lire, comme des formulaires numérisés et des PDF. D'ailleurs, Gartner estime que 70 à 90 % des informations d'une entreprise se trouvent sous ces formats non structurés.

Vous achetez donc l'IA, vous la nourrissez avec vos documents dispersés, et elle ne produit presque rien d'utile. Ce n'est pas l'IA qui échoue. C'est elle qui est affamée.

Le coût pour l'entreprise : La facture est bien réelle. Gartner chiffre le coût de conception et de déploiement des modèles d'IA générative entre 5 et 20 millions de dollars, et prévoit qu'au moins 30 % des projets seront abandonnés après la preuve de concept d'ici fin 2025, la mauvaise qualité des données arrivant en tête des raisons invoquées. C'est beaucoup d'argent dépensé à affamer un système des documents dont il a besoin.

L'information sur laquelle votre entreprise repose vit à l'intérieur de documents, et ces documents sont souvent dispersés dans des systèmes qui ne communiquent pas entre eux, coincés dans des transmissions manuelles et enfermés dans des formats que ni vos équipes ni vos logiciels ne peuvent lire.

Une plateforme de gestion documentaire moderne est conçue précisément pour cela. Elle vous donne un point d'accès unique à chaque document, quel que soit l'endroit où il se trouve, utilise l'IA pour lire ce qui est enfermé dans les formulaires numérisés et les PDF, et relie le tout aux crédits, sinistres et contrôles qui en dépendent. Les dossiers avancent alors sans transmission manuelle, les conseillers répondent aux clients sans les mettre en attente, les contrôles produisent les dossiers à la demande, et votre IA dispose enfin de quelque chose d'exploitable.

C'est toute la différence entre les banques et assureurs qui prendront de l'avance et ceux qui continueront à se débattre avec un socle informationnel défaillant.