Pourquoi l'IA et la modernisation échouent en finance, et comment y remédier

Tout se résume aux documents. Presque toutes les informations sur lesquelles une banque ou un assureur s'appuie sont enregistrées dans des millions de documents, comme les demandes de prêt, les déclarations de sinistre, les contrats et les e-mails que les collaborateurs traitent chaque jour. Et deux principaux facteurs rendent ces informations presque impossibles à exploiter.

Premièrement, le format des documents. La plupart sont conçus pour être lus par un humain, et non par un ordinateur, comme :

• Des images numérisées (demande signée, par exemple)
• Des pages faxées (déclaration de sinistre, par exemple)
• Des PDF et pièces jointes d'e-mails (contrat ou relevé, par exemple)
• Des formulaires manuscrits ou dactylographiés qui n'ont jamais été numérisés à l'origine

La majorité des logiciels ne voient qu'une image, pas les informations et détails contenus dans ces documents.
Deuxièmement, les documents sont dispersés dans des systèmes distincts qui ne communiquent pas entre eux, notamment :

• Le système bancaire central ou le logiciel de gestion des contrats d'assurance
• Un système d'octroi de prêts ou de gestion des sinistres
• Une archive documentaire distincte
• Des lecteurs partagés et des boîtes de réception d'e-mails

Selon les estimations de Gartner, 70 à 90 % des données d'une entreprise sont non structurées. Résultat : aucun emplacement unique ne centralise ce sur quoi votre nouveau logiciel pourrait s'appuyer. Même vos propres équipes perdent du temps à rechercher l'information.

C'est la base sur laquelle tout repose, et lorsqu'elle est défaillante, la modernisation n'est tout simplement pas possible.

Vous remarquez peut-être déjà, au sein de votre équipe, les symptômes d'une base informationnelle défaillante. Exemples :

• Souscription de contrats : un dossier incomplet sert à valider un prêt hypothécaire parce que la vérification des revenus de l'emprunteur est présente sur un système que personne n'a consulté. Le risque est tarifé sur la base d'une situation partielle, et le problème ne se présente que si le prêt n'est pas remboursé.
  
  
• Traitement des sinistres : le règlement d'un sinistre reste en suspens pendant des jours parce que l'expert attend le rapport d'une autre équipe, et l'IA conçue pour accélérer son traitement ne peut de toute façon pas lire le formulaire de déclaration.
  
  
• Conformité : un contrôleur de conformité demande tous les documents liés à un prêt validé en 2019. Pour répondre à cette demande, il faut fouiller manuellement le système d'octroi de prêts, l'archive et une série d'e-mails. De plus, l'outil censé signaler les risques en amont n'accède qu'à une partie du dossier.
  
  
• Service clientèle : un assuré appelle pour demander pourquoi sa prime a augmenté et est mis en attente pendant que l'agent consulte trois systèmes. Pourquoi ? Parce que son contrat, l'historique de facturation et les notes de son dernier appel se trouvent chacun dans une application différente.
  
  
• Copilote FinTech : l'IA est censée résumer un dossier de prêt en quelques secondes, mais avec les documents de revenus dans un système et l'évaluation dans un autre, elle résume ce à quoi elle parvient à accéder et laisse le reste de côté, si bien que les chargés de souscription ne peuvent pas se fier à son résultat.

La plupart des banques et compagnies d'assurance disposent déjà d'un lieu de stockage de leurs documents, mais ils ne l'exploitent guère plus que comme un simple espace de stockage. Imaginez une armoire de rangement numérique : elle contient les fichiers, mais ne peut lire aucun mot à l'intérieur, et elle ignore que la demande rangée dans un tiroir et les documents de revenus rangés dans un autre appartiennent au même client.

Pour résoudre ce problème, il faut aller au-delà du simple stockage et adopter un système de gestion documentaire moderne, axé sur l'IA, capable de :

• Créer une source unique de vérité : quel que soit l'endroit où se trouve un document, dans votre système central, votre système d'octroi de prêts ou de gestion des sinistres, vos collaborateurs y accèdent tous depuis un seul endroit sans avoir à le rechercher dans cinq logiciels différents.
  
  
• Lire, et pas seulement stocker : une demande numérisée cesse d'être une simple image plate pour devenir une information exploitable par l'entreprise (nom, chiffres ou dates, par exemple), qu'elle soit réceptionnée sous forme de document scanné, de fax ou de fichier PDF.
  
  
• Conserver le contexte : chaque document est rattaché au client, au prêt, au contrat ou au sinistre auquel il appartient, de sorte que le dossier complet est disponible dès qu'une chargée de souscription, un contrôleur de conformité ou un modèle d'IA en a besoin.
  
  
• Gérer l'ensemble du cycle de vie : de la réception d'un document jusqu'aux années pendant lesquelles il doit être conservé pour une autorité de régulation, chaque document est suivi, versionné et conservé correctement, afin que rien ne soit perdu ni supprimé à tort.

Tout cela porte un nom : l'intelligence documentaire, la solution qui aide l'IA et la modernisation à tenir leurs promesses au service des banques et des assureurs. Cet article présente les principes de base, mais il y a bien plus de choses à découvrir sur la façon dont cette technologie lit, connecte et active l'information enfermée dans vos documents.

Découvrez le fonctionnement de l'intelligence documentaire dans cette courte présentation de deux pages :