Customer Experience Management (CXM): Kundenerlebnis optimieren und digital begleiten

Customer Experience Management, auch Kundenerfahrungsmanagement oder Kundenerlebnismanagement genannt, beschreibt, wie Unternehmen das Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg steuern und weiterentwickeln. Gemeint sind sämtliche Berührungspunkte entlang der Customer Journey. Diese sieht zum Beispiel so aus: Der Kunde sendet eine Anfrage, Sie kommunizieren mit dem Kunden, unterzeichnen einen Vertrag und betreuen diesen nach dem Kauf.

Wichtig: Das Customer Experience Management ist nicht mit dem Customer Communication Management zu verwechseln. Das Customer Communication Management konzentriert sich auf die Erstellung und Steuerung einzelner Kommunikationsvorgänge je Anlass oder Touchpoint, das Customer Experience Management betrachtet die gesamte Kundenerfahrung über alle Touchpoints und entlang der kompletten Customer Journey hinweg.

Das Customer Experience Management sorgt dafür, dass Unternehmen Kundenerwartungen verstehen und alle Kontaktpunkte klar, einheitlich und kundenfreundlich gestalten. Sprich:

• Alle Inhalte, Dokumente und Informationen sind kanalübergreifend konsistent, aktuell und verständlich.
• Abläufe wie Anfragen, Freigaben, Reklamationen oder Vertragsänderungen sind so gestaltet, dass Kunden sie leicht nachvollziehen und zügig durchlaufen können.
• Kundeninformationen, Korrespondenz und Vorgänge laufen zentral zusammen, wodurch jederzeit ein vollständiger Überblick entsteht.
• Klare Zuständigkeiten und automatisierte Abläufe verkürzen Reaktionszeiten und beschleunigen Entscheidungen.
• Feedback, Servicekennzahlen und Interaktionen wertet das Customer Experience Management systematisch aus, um das Kundenerlebnis gezielt weiterzuentwickeln.

Eine Customer-Experience-Strategie definiert, wie Unternehmen über alle Phasen der Customer Journey hinweg konsistente, relevante und positive Erlebnisse schaffen. Sie verbindet Kundenerwartungen, Touchpoints, Prozesse und Systeme zu einem ganzheitlichen Ansatz. Ziel ist es, Interaktionen nicht isoliert zu betrachten, sondern gezielt zu steuern und kontinuierlich zu verbessern. Die folgenden Schritte zeigen, wie Sie eine Customer-Experience-Strategie strukturiert aufbauen und in der Praxis umsetzen.

Schritt 1: Kundenerwartungen konkretisieren

Analysieren Sie, welche Kundenbedürfnisse an welchen Stellen im Kundenlebenszyklus auftreten. Zum Beispiel erwarten Kunden nach einer Anfrage eine Rückmeldung binnen 24 Stunden.

Schritt 2: Touchpoints im Kundenlebenszyklus festlegen

Bestimmen Sie die wichtigsten Kontaktpunkte entlang der Kundenreise von Anfang bis Ende. Die Kundenreise kann zum Beispiel so aussehen:

• Touchpoint 1 – Erste Aufmerksamkeit: zum Beispiel über eine Google-Suche, einen LinkedIn-Post, eine Empfehlung oder eine Anzeige auf Social Media
• Touchpoint 2 – Informationsphase: zum Beispiel durch den Besuch Ihrer Website, das Lesen von Produktseiten, Whitepapern oder FAQs
• Touchpoint 3 – Kontaktaufnahme: zum Beispiel über ein Kontaktformular, einen Chat, eine E-Mail oder ein Beratungsgespräch
• Touchpoint 4 – Angebot und Vertragsphase: zum Beispiel durch Angebotsunterlagen, Verträge, Freigabeprozesse oder digitale Signaturen
• Touchpoint 5 – Onboarding und Nutzung: zum Beispiel durch Willkommensmails, Einweisungen, Benutzerhandbücher oder Support-Dokumente
• Touchpoint 6 – Service und Betreuung: zum Beispiel über Support-Tickets, Serviceportale, Rechnungen oder Vertragsänderungen
• Touchpoint 7 – Bindung und Weiterentwicklung: zum Beispiel durch Verlängerungen, Zusatzangebote, Feedback-Anfragen oder personalisierte Informationen

Schritt 3: Touchpoints und Inhalte vereinheitlichen

Legen Sie fest, welche Inhalte Kunden an welchem Touchpoint erhalten und standardisieren Sie diese. Zum Beispiel nutzen Mitarbeiter für Angebote, Verträge und Leistungsbeschreibungen dieselben Textbausteine und Vorlagen.

Schritt 4: Prozesse und Verantwortlichkeiten abstimmen

Ordnen Sie jedem Touchpoint klare Zuständigkeiten zu und legen Sie die internen Workflows entlang der Kundenreise fest. Bei Vertragsfragen ist zum Beispiel klar geregelt, wann der Vertrieb antwortet und wann Legal dazukommt. So könnte zum Beispiel ein Workflow vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss aussehen:

• Vertrieb übergibt an Legal.
• Legal übergibt an Operations.
• Operations übergibt an den Service.
• Jede dieser Übergaben beeinflusst wiederum das Kundenerlebnis.

Schritt 5: Systeme gezielt einsetzen

Verbinden Sie interne Systeme wie ein CRM-System und DMS so, dass Informationen immer im richtigen Kontext verfügbar sind. Ein Servicemitarbeiter sieht im System, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen, zum Beispiel die Kundendaten, den unterschriebenen Vertrag, vereinbarte SLAs sowie laufende Vorgänge und Kundenkorrespondenzen.

Schritt 6: Erlebnisse entlang der Customer Journey messbar machen

Überprüfen Sie regelmäßig, ob Prozesse aus Kundensicht funktionieren und wo Optimierung nötig ist.

Geeignete Kennzahlen können sein:

• Bearbeitungszeiten: Wie lange Kunden auf Angebote, Verträge oder Rückmeldungen warten müssen
• Rückfragen und Korrekturen: Wie häufig es zu Nachfragen wegen unklarer Informationen, fehlerhafter Dokumente oder fehlender Angaben kommt
• Abbruchpunkte in der Customer Journey: An welchen Stellen Kunden abspringen
• Service- und Supportkennzahlen: Antwortzeiten, Lösungsquoten oder wiederkehrende Anliegen

Hey Doxi, was ist die Bedeutung des Customer Experience Managements für Unternehmen?

Doxis beschleunigt die Kundenkommunikation, macht sie nachvollziehbarer und stellt sämtliche Unterlagen entlang der Kundenreise im richtigen Kontext zur Verfügung. Denn als ECM-Plattform steuert Doxis Inhalte, Dokumente und Prozesse zentral und bildet damit eine einheitliche Basis für konsistente Kundenkommunikation. Besonders häufige Einsatzfelder:

Dokumente direkt aus Daten und Formularen erstellen

Mit Doxis entstehen Dokumente automatisch auf Basis strukturierter Eingaben. Formulare, Fachanwendungen oder Self-Service-Portale liefern die Informationen, die Doxis direkt in geprüfte Vorlagen überträgt. Textbausteine, Layouts und Pflichtinhalte hinterlegen Sie direkt in Doxis. Wickelt der Vertrieb beispielsweise einen neuen Kundenauftrag ab, erstellt Doxis automatisch auf Basis der hinterlegten Regeln und Informationen das Angebot.

Kundenanfragen sofort in Prozesse überführen

Doxis verarbeitet eingehende Kundenanfragen mithilfe von KI automatisiert und kontextbezogen. OCR- und KI-gestützte Technologien lesen mittels Datenextraktion Inhalte aus Formularen, E-Mails oder Anhängen aus, klassifizieren die Anfrage nach Typ und ordnen sie der passenden digitalen Akte zu. Auf dieser Basis erzeugt das System automatisch Dokumente aus geprüften Vorlagen und startet die zugehörigen Workflows.

Zum Beispiel: Geht eine Meldung über ein Kundenportal ein, extrahiert Doxis relevante Daten, klassifiziert den Vorgang und erstellt das benötigte Dokument. Anschließend übergibt der Workflow den Fall an die zuständige Rolle, stößt Prüf- oder Freigabeschritte an und informiert den Kunden automatisch über den Status.

Kundenreise durchgängig dokumentieren

Jede Interaktion mit Kunden bleibt in Doxis vollständig dokumentiert. Erstellte Schreiben, eingehende Informationen, Freigaben und Entscheidungen speichert Doxis automatisch in der passenden digitalen Akte beziehungsweise später im digitalen Archiv. So entsteht eine lückenlose Historie entlang der Customer Journey.

Doxis macht das Customer Experience Management operativ greifbar. Dokumente entstehen automatisiert, Prozesse greifen ineinander und die Kundenkommunikation bleibt konsistent und nachvollziehbar. Unternehmen schaffen damit die Grundlage für schnelle Reaktionen, klare Abläufe und ein positives Kundenerlebnis – über alle Kontaktpunkte hinweg.