Customer Experience Management (CXM): Kundenerlebnis optimieren und digital begleiten

• Customer Experience Management steuert das Kundenerlebnis über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg, nicht nur einzelne Kommunikationsvorgänge
• In Konzernen entstehen die größten Reibungsverluste an den Übergaben zwischen Abteilungen, Landesgesellschaften und Systemen
• Eine CX-Strategie braucht sechs Bausteine: Kundenerwartungen, Touchpoints, einheitliche Inhalte, klare Zuständigkeiten, verbundene Systeme und messbare Kennzahlen
• Ein ECM-System wie Doxis erstellt Dokumente automatisch aus Formulardaten, verarbeitet Kundenanfragen per KI und dokumentiert die gesamte Customer Journey durchgängig
• Konzerne wie Sunrise und Schöck senken mit Doxis ihre Reklamationsraten und beschleunigen konzernweite Serviceprozesse

Customer Experience Management beschreibt, wie Unternehmen das Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte der Customer Journey hinweg steuern und weiterentwickeln, von der ersten Anfrage über den Vertragsabschluss bis zur laufenden Betreuung. Anders als Customer Communication Management, das einzelne Kommunikationsvorgänge je Touchpoint gestaltet, betrachtet CXM die gesamte Kundenreise als zusammenhängenden Prozess.

Für einen Konzern mit mehreren Geschäftsbereichen bedeutet Customer Experience Management vor allem eines: Konsistenz über Ländergrenzen, Marken und Abteilungen hinweg herstellen, ohne dabei lokale Anforderungen zu verlieren. Konkret übernimmt CXM diese Aufgaben:

• Inhalte, Dokumente und Informationen sind kanalübergreifend konsistent, aktuell und verständlich, auch wenn mehrere Landesgesellschaften beteiligt sind
• Abläufe wie Anfragen, Freigaben, Reklamationen oder Vertragsänderungen sind so gestaltet, dass Kunden sie leicht nachvollziehen und zügig durchlaufen
• Kundeninformationen, Korrespondenz und Vorgänge laufen konzernweit zentral zusammen, wodurch jederzeit ein vollständiger Überblick entsteht
• Klare Zuständigkeiten und automatisierte Abläufe verkürzen Reaktionszeiten, selbst wenn mehrere Abteilungen an einem Vorgang beteiligt sind
• Feedback, Servicekennzahlen und Interaktionen wertet CXM systematisch aus, um das Kundenerlebnis gezielt weiterzuentwickeln

Eine Customer-Experience-Strategie definiert, wie Unternehmen über alle Phasen der Customer Journey hinweg konsistente, relevante und positive Erlebnisse schaffen. In einem Konzern verbindet sie dabei zwangsläufig mehr Beteiligte: verschiedene Landesgesellschaften, Marken und Fachbereiche, die alle nach denselben Prinzipien arbeiten müssen. Ziel ist es, Interaktionen nicht isoliert zu betrachten, sondern gezielt zu steuern und kontinuierlich zu verbessern. Die folgenden sechs Schritte zeigen, wie Sie eine solche Strategie strukturiert aufbauen.

Schritt 1: Kundenerwartungen konkretisieren

Analysieren Sie, welche Kundenbedürfnisse an welchen Stellen im Kundenlebenszyklus auftreten. Kunden erwarten zum Beispiel nach einer Anfrage eine Rückmeldung binnen 24 Stunden, unabhängig davon, welche Konzerngesellschaft die Anfrage bearbeitet.

Schritt 2: Touchpoints im Kundenlebenszyklus festlegen

Bestimmen Sie die wichtigsten Kontaktpunkte entlang der Kundenreise von Anfang bis Ende. Die Kundenreise kann zum Beispiel so aussehen:

• Touchpoint 1, erste Aufmerksamkeit: über eine Google-Suche, einen LinkedIn-Post, eine Empfehlung oder eine Anzeige auf Social Media
• Touchpoint 2, Informationsphase: durch den Besuch Ihrer Website, das Lesen von Produktseiten, Whitepapern oder FAQs
• Touchpoint 3, Kontaktaufnahme: über ein Kontaktformular, einen Chat, eine E-Mail oder ein Beratungsgespräch
• Touchpoint 4, Angebot und Vertragsphase: durch Angebotsunterlagen, Verträge, Freigabeprozesse oder digitale Signaturen
• Touchpoint 5, Onboarding und Nutzung: durch Willkommensmails, Einweisungen, Benutzerhandbücher oder Support-Dokumente
• Touchpoint 6, Service und Betreuung: über Support-Tickets, Serviceportale, Rechnungen oder Vertragsänderungen
• Touchpoint 7, Bindung und Weiterentwicklung: durch Verlängerungen, Zusatzangebote, Feedback-Anfragen oder personalisierte Informationen

Schritt 3: Touchpoints und Inhalte vereinheitlichen

Legen Sie fest, welche Inhalte Kunden an welchem Touchpoint erhalten, und standardisieren Sie diese konzernweit. Mitarbeiter in verschiedenen Landesgesellschaften nutzen für Angebote, Verträge und Leistungsbeschreibungen dieselben Textbausteine und Vorlagen, nur lokal angepasst an Sprache und rechtliche Vorgaben.

Schritt 4: Prozesse und Verantwortlichkeiten abstimmen

Ordnen Sie jedem Touchpoint klare Zuständigkeiten zu und legen Sie die internen Workflows entlang der Kundenreise fest. Bei Vertragsfragen ist zum Beispiel klar geregelt, wann der Vertrieb antwortet und wann Legal übernimmt. Ein typischer Workflow vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss sieht so aus:

• Vertrieb übergibt an Legal
• Legal übergibt an Operations
• Operations übergibt an den Service

Jede dieser Übergaben beeinflusst das Kundenerlebnis unmittelbar. Je mehr Abteilungen und Standorte beteiligt sind, desto wichtiger wird eine lückenlose Übergabe.

Schritt 5: Systeme gezielt einsetzen

Verbinden Sie interne Systeme wie ein CRM-System und DMS so, dass Informationen immer im richtigen Kontext verfügbar sind. Ein Servicemitarbeiter sieht im System, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen, zum Beispiel die Kundendaten, den unterschriebenen Vertrag, vereinbarte SLAs sowie laufende Vorgänge und Kundenkorrespondenzen.

Schritt 6: Erlebnisse entlang der Customer Journey messbar machen

Überprüfen Sie regelmäßig, ob Prozesse aus Kundensicht funktionieren und wo Optimierung nötig ist.

Geeignete Kennzahlen können sein:

• Bearbeitungszeiten: Wie lange Kunden auf Angebote, Verträge oder Rückmeldungen warten müssen
• Rückfragen und Korrekturen: Wie häufig es zu Nachfragen wegen unklarer Informationen, fehlerhafter Dokumente oder fehlender Angaben kommt
• Abbruchpunkte in der Customer Journey: An welchen Stellen Kunden abspringen
• Service- und Supportkennzahlen: Antwortzeiten, Lösungsquoten oder wiederkehrende Anliegen

Hey Doxi, was ist die Bedeutung des Customer Experience Managements für Unternehmen?

Doxis beschleunigt die Kundenkommunikation, macht sie nachvollziehbarer und stellt sämtliche Unterlagen entlang der Kundenreise im richtigen Kontext zur Verfügung. Denn als ECM-Plattform steuert Doxis Inhalte, Dokumente und Prozesse zentral und bildet damit eine einheitliche Basis für konsistente Kundenkommunikation. Besonders häufige Einsatzfelder:

Dokumente direkt aus Daten und Formularen erstellen

Mit Doxis entstehen Dokumente automatisch auf Basis strukturierter Eingaben. Formulare, Fachanwendungen oder Self-Service-Portale liefern die Informationen, die Doxis direkt in geprüfte Vorlagen überträgt. Textbausteine, Layouts und Pflichtinhalte hinterlegen Sie direkt in Doxis. Wickelt der Vertrieb beispielsweise einen neuen Kundenauftrag ab, erstellt Doxis automatisch auf Basis der hinterlegten Regeln und Informationen das Angebot.

Kundenanfragen sofort in Prozesse überführen

Doxis verarbeitet eingehende Kundenanfragen mithilfe von KI automatisiert und kontextbezogen. OCR- und KI-gestützte Technologien lesen mittels Datenextraktion Inhalte aus Formularen, E-Mails oder Anhängen aus, klassifizieren die Anfrage nach Typ und ordnen sie der passenden digitalen Akte zu. Auf dieser Basis erzeugt das System automatisch Dokumente aus geprüften Vorlagen und startet die zugehörigen Workflows.

Zum Beispiel: Geht eine Meldung über ein Kundenportal ein, extrahiert Doxis relevante Daten, klassifiziert den Vorgang und erstellt das benötigte Dokument. Anschließend übergibt der Workflow den Fall an die zuständige Rolle, stößt Prüf- oder Freigabeschritte an und informiert den Kunden automatisch über den Status.

Kundenreise durchgängig dokumentieren

Jede Interaktion mit Kunden bleibt in Doxis vollständig dokumentiert. Erstellte Schreiben, eingehende Informationen, Freigaben und Entscheidungen speichert Doxis automatisch in der passenden digitalen Akte beziehungsweise später im digitalen Archiv. So entsteht eine lückenlose Historie entlang der Customer Journey.

Ein Kundenvorgang endet nicht, sobald die Anfrage bearbeitet ist. Das entstandene Dokument muss archiviert, für die gesetzliche Aufbewahrungsfrist revisionssicher verwahrt und bei Bedarf, etwa im Rahmen einer Prüfung oder einer erneuten Kundenanfrage, sofort wieder auffindbar sein. Für einen Konzern mit vielen Fachbereichen bedeutet das: CXM ist kein isoliertes Servicetool, sondern ein Baustein im gesamten Dokumentenlebenszyklus.

Genau deshalb lohnt es sich, CXM nicht getrennt von Archivierung, Compliance und Systemintegration zu betreiben. Wenn diese Bereiche in eigenen Insellösungen laufen, entsteht genau die Fragmentierung, die Konzerne eigentlich vermeiden wollen: Ein Servicemitarbeiter findet den Vertrag, aber nicht die zugehörige E-Mail-Historie. Die Rechtsabteilung braucht für eine Auskunft drei verschiedene Systeme.

Eine ECM-Plattform verbindet diese Ebenen:

• Erfassung und Klassifizierung eingehender Kundenanfragen
• Dokumentenerstellung, Ablage und Versionierung in der digitalen Akte
• Archivierung und Aufbewahrung nach gesetzlichen Fristen
• Integration mit SAP, Salesforce und Microsoft, damit Kundendaten dort verfügbar sind, wo Ihre Teams bereits arbeiten

Für Konzerne mit vielen Marken, Landesgesellschaften und Fachbereichen macht Doxis Customer Experience Management operativ greifbar. Dokumente entstehen automatisiert, Kundenanfragen werden per KI klassifiziert und in den richtigen Vorgang überführt, und jede Übergabe zwischen Vertrieb, Legal, Operations und Service bleibt nachvollziehbar dokumentiert.

CXM ist dabei nur eine von mehreren Fähigkeiten der Doxis Intelligent Content Automation-Plattform. Dieselbe Plattform deckt auch die automatisierte Dokumentenverarbeitung für eingehende Anfragen und die durchgängige SAP-Integration ab, sodass Kundendaten aus Ihrem ERP direkt in Serviceprozesse einfließen, statt in einer separaten Insellösung zu verharren.

• Konsistente Kundenkommunikation über alle Marken und Landesgesellschaften hinweg
• Automatisierte Dokumentenerstellung direkt aus Formular-, CRM- und ERP-Daten
• KI-gestützte Klassifizierung und Zuordnung eingehender Kundenanfragen
• Lückenlose, revisionssichere Dokumentation der gesamten Customer Journey
• Eine Plattform für Kundenkommunikation, Archivierung, Compliance und Prozessautomatisierung statt mehrerer Insellösungen
• Schnellere Reaktionszeiten durch klare, automatisierte Übergaben zwischen Abteilungen

Doxis wird von Gartner® als Leader im Magic Quadrant™ für Document Management geführt. Eine Forrester-Studie hat für einen Doxis-Kunden einen ROI von 336 % bei einer Amortisationszeit von unter sechs Monaten ermittelt. Vereinbaren Sie eine unverbindliche Demo und lassen Sie sich zeigen, wie Doxis Customer Experience Management in Ihrem Konzern operativ unterstützen kann.

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