Verteilte Kundeninformationen: 6 kostspielige Folgen für Banken und Versicherungen

Ein Kredit soll innerhalb einer Woche bewilligt werden, braucht aber am Ende einen Monat. Die Schadenregulierung stockt, weil drei Mitarbeiter nach einem fehlenden Dokument suchen. Und eine einfache Audit-Anfrage lässt sich erst nach mehreren Tagen beantworten.

Solche Verzögerungen gehören für viele Banken und Versicherungen zum Alltag. Häufig liegt das Problem darin, dass Informationen über verschiedene Anwendungen, Archive und Fachsysteme verteilt sind.  

Das kostet Zeit und Geld – oft mehr, als im Tagesgeschäft auffällt. Sechs Kostenfaktoren fallen dabei besonders ins Gewicht. Welche das genau sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

Wer in der Kredit- oder Schadenbearbeitung ein bestimmtes Dokument sucht, muss erst einmal herausfinden, wo es überhaupt abliegt. Im System des Fachbereichs? Im Archiv? Oder doch im E-Mail-Postfach eines Kollegen?  

Aus einer einfachen Suche wird so ganz schnell ein aufwendiger Rechercheakt.

Was das kostet?

Schon eine einfache Beispielrechnung zeigt die Größenordnung: Verbringen 50 Mitarbeitende täglich jeweils 15 Minuten mit vermeidbarer Dokumentensuche, kommen bei 220 Arbeitstagen im Jahr 2.750 Stunden zusammen. Bei kalkulatorischen Personalkosten von 25 € pro Stunde entspricht das rund 69.000 € jährlich. Und das für die Suche nach Unterlagen, die eigentlich "nur” abgerufen werden müssen.  

Dass hier Optimierungspotenzial besteht, zeigt auch eine Befragung von Büroangestellten in Deutschland und Österreich: Vier von zehn wünschen sich eine digitale Dokumentenmanagement-Lösung, mit denen sie Dokumente und Informationen schneller finden oder archivieren können.

Ein Kunde meldet sich beim Kundenservice. Er möchte wissen, wie hoch die Restschuld seines Kredits ist. Eigentlich eine simple Frage. Die Antwort wird jedoch unnötig kompliziert, wenn die relevanten Kundendaten auf mehreren Systemen verteilt sind. Dann beginnt für den Servicemitarbeitenden die Suche – und für den Kunden die Wartezeit, im ungünstigsten Fall muss er auf einen Rückruf warten.  

Das kostet Kunden.  

Wie wichtig guter Service für die Kundenbindung ist, zeigt der YouGov Girokonto-Wechsel Report 2024: 11 % der Bankkunden in Deutschland planten das hauptsächlich genutzte Girokonto zu wechseln. Unter den Kunden, die zum Zeitpunkt der Befragung bereits gewechselt hatten oder einen Wechsel planten, gaben 14 % mangelnde Serviceleistungen als Faktor an.  

Banken und Versicherungen müssen zahlreiche regulatorische Anforderungen erfüllen. Bei einer Compliance-Prüfung wollen Aufsichtsbehörden nämlich ganz konkret wissen:  

• Wer den Kredit wann genehmigt hat
• Welche Vorgaben zum Zeitpunkt X in Kraft standen
• Wer die Akte wann und wie bearbeitet hat  

Liegen diese Informationen auf verschiedenen Systemen und in unterschiedlichen Archiven, beginnt die Sucharbeit. Dabei trifft dieser Mehraufwand auf eine Branche, deren bürokratische Belastung ohnehin wächst.

Eine im Jahr 2026 veröffentlichte Analyse der Deutschen Bundesbank  ermittelt für die Finanzindustrie einen deutlichen Anstieg der Bürokratiekosten. Branchenübergreifend beziffern die befragten Unternehmen ihre Bürokratiekosten für das Jahr 2024 mit durchschnittlich 7 % ihres Jahresumsatzes. Im Jahr 2022 lagen diese Kosten noch bei rund 5 %.

Verfügen eingesetzte Dokumentenmanagementsysteme über keine zuverlässige Schnittstellenanbindungen, bleibt die Arbeit trotz digitaler Initiativen weitestgehend manuell.

Wie viel Potenzial für weitere Automatisierung besteht, zeigen Zahlen aus der deutschen Versicherungswirtschaft: Nach Angaben des GDV wurde 2024 bei Sach- und Unfallversicherern lediglich ein Drittel der Geschäftsfälle vollständig automatisiert bearbeitet. 

Und immer dann, wenn Dokumente per Hand weitergeleitet, Informationen mehrfach erfasst oder fehlende Daten angefordert werden, kostet das zusätzliche Arbeitszeit. Bei einem einzelnen Vorgang sind das vielleicht nur wenige Minuten. Bei Tausenden Vorgängen im Jahr sieht das jedoch ganz anders aus.

Viele Banken und Versicherungen arbeiten mit Systemen, die bereits vor Jahren eingeführt wurden. Sie funktionieren zwar, werden aber zunehmend teurer in der Wartung. Gleichzeitig gibt es immer weniger Fachkräfte, die sich mit älteren Technologien wie COBOL auskennen. Geht es also darum, eine neue Anwendung anzubinden, braucht es dafür häufig eigens entwickelte Schnittstellen und die richtigen Experten.  

So entstehen über Jahre immer komplexere IT-Strukturen. Neue Anwendungen kommen hinzu, ältere Systeme bleiben bestehen und dazwischen muss der Datenaustausch reibungslos funktionieren. Das erschwert nicht nur den laufenden Betrieb und die Systemwartung, sondern auch den Umstieg auf neue, modernere Systeme.  

Und das kostet Geld.  

Laut der von Roland Berger veröffentlichen Studie "Digital 3.0" stiegen die IT-Ausgaben von Versicherungen und gesetzlichen Krankenkassen in den Jahren 2023 und 2024 um jeweils 6 %.

Teuer wird es außerdem, wenn bisher eingesetzte Systeme abgelöst werden sollen: Denn während die neue Lösung eingeführt wird, muss die alte trotzdem reibungslos funktionieren. Banken und Versicherungen zahlen in dieser Zeit also für beides: Für das zu ersetzende System und eben jenes, das ersetzt wird. Auch der GDV verweist auf die zusätzlichen Kosten, die dieser "Parallel-Betrieb" verursacht.

Auch Banken und Versicherungen investieren zunehmend in Automatisierung und künstliche Intelligenz. Doch damit KI tatsächlich Arbeit übernehmen kann, benötigt sie Zugriff auf Informationen, die für den jeweiligen Vorgang relevant sind.  

Gerade hier scheitert es in der Praxis noch häufig: Kundeninformationen, Korrespondenzen und relevante Unterlagen liegen in PDF-Dateien, Scans oder E-Mail-Verläufen verteilt. Für eine KI sind sie damit nicht automatisch nutzbar.

Dass fehlende Informationen KI-Initiativen ausbremsen, zeigt auch eine Bitkom-Studie aus dem Jahr 2025: 24 % der befragten Unternehmen in Deutschland gaben an, dass fehlende Daten den Einsatz von KI erschweren.

Ein Beispiel aus der Schadenbearbeitung.  

Soll eine KI einen Schadenfall vorprüfen, braucht sie dafür unter anderem Vertragsunterlagen und eingereichte Nachweise. Hat sie darauf keinen Zugriff, müssen die Mitarbeitenden die Dokumente weiterhin selbst suchen und dem entsprechenden Vorgang zuordnen. Die Arbeit fällt trotz KI also weiterhin an.

Informationen rund um Kredite, Schadenfälle, Kundenanfragen und Co. liegen in den meisten Fällen bereits vor. Das Problem ist nur, dass sie an unterschiedlichen Stellen liegen und somit aufwendig gesucht und zusammengetragen werden müssen.  

Ein modernes Dokumentenmanagement-System (DSM) führt diese Dokumente an zentraler Stelle zusammen, ohne dass die bestehenden Systeme abgelöst werden müssen. Mitarbeitende rufen benötigte Unterlagen in wenigen Sekunden ab, ganz unabhängig davon, wo sie ursprünglich abgelegt wurden. Auch Informationen aus gescannten Formularen oder PDFs lassen sich KI-basiert erfassen und automatisch dem jeweiligen Kunden, Vertrag oder Vorgang zuordnen.  

So stehen relevante Informationen immer genau dort zur Verfügung, wo sie gebraucht werden – für den Sachbearbeiter ebenso wie für automatisierte Prozesse oder KI-Anwendungen.