Processus Order-to-cash : 5 enjeux méconnus qui impactent le chiffre d’affaires avant qu’on s’en aperçoive

Pour de nombreuses équipes, le traitement des commandes s’opère toujours de la même manière : elles arrivent par e-mail, sous forme de pièces jointes ou de fichiers. À partir de là, il faut les récupérer, en saisir correctement les données et poursuivre leur traitement.

Cela peut sembler banal, mais cette manière de faire génère plus de pression qu‘il n’en faut. Les retards s‘accumulent, les erreurs se multiplient et les équipes finissent par passer trop de temps à essayer simplement de garder la maîtrise. Les commandes continuent d‘être traitées, mais souvent au prix d‘efforts supplémentaires et de risques cachés que personne ne veut reconnaître.

C‘est ce qui rend le traitement manuel des commandes si périlleux. C‘est rarement à un moment précis qu’il échoue. Au contraire, ces petites lacunes procédurales s‘accumulent au fil du temps et finissent par nuire à la rapidité, à la précision et au chiffre d‘affaires.

Voici cinq des principaux freins rencontrés tout au long du processus Order-to-cash à l‘origine de ces difficultés.

Dans de nombreuses entreprises, les commandes continuent d‘arriver par divers canaux : e-mails, fichiers PDF et Excel, documents Word et, dans certains cas, même sur papier. Chaque membre de l‘équipe commerciale les reçoit dans sa boîte e-mail, souvent sans recourir à une méthode cohérente pour les saisir, les acheminer ou les prioriser.

Résultat : un processus totalement décentralisé. Les équipes commerciales internationales reçoivent chacune leurs commandes séparément, sans point de contrôle centralisé ni vue d‘ensemble permettant de savoir qui a reçu quoi ou où en est une commande. Selon Gartner, ce sont des problèmes de ce genre qui font que les équipes commerciales consacrent 47 % de leur journée à simplement chercher l’information.

Mais cela ne se limite pas à ralentir les opérations. Cette situation comporte un risque réel, comme des oublis, doublons ou retards de commandes, simplement parce qu‘elles ne sont pas regroupées en un seul endroit. Et quand les responsabilités ne sont pas clairement définies, même les transferts de tâches les plus simples deviennent plus compliqués qu‘ils ne devraient l‘être. C’est particulièrement vrai dans les grands environnements SAP, où les commandes affluent simultanément de différentes régions, via différentes boîtes e-mail et sous divers formats.

Même dans les environnements SAP, on continue de saisir manuellement les données relatives aux commandes, ce qui peut entraîner un taux d‘erreur pouvant atteindre 26,9 %. C’est bien connu : un collaborateur ouvre un fichier PDF ou un e-mail, recopie les informations en saisissant la commande ligne par ligne dans des écrans transactionnels SAP classiques, tels que VA01, VA02 ou VA03.

Chaque opération manuelle comporte un risque d‘erreur, mais une erreur concernant le prix, la quantité ou les coordonnées de livraison n‘est jamais un cas isolé. Elle se diffuse jusqu‘à l’exécution des commandes, la facturation et la communication avec le client. Si les données sous-jacentes sont incomplètes ou inexactes, les problèmes ne s‘arrêtent pas à la saisie des commandes.

Ce qui commence comme une simple erreur de saisie peut rapidement se transformer en :

• Un retard de livraison
• Une facture contestée
• Une transmission de la demande client au niveau hiérarchique supérieur

Au fil du temps, ces imprécisions s‘accumulent et créent des irritants dont il est vraiment difficile de se défaire.

Près de la moitié (43 %) des professionnels de la chaîne d‘approvisionnement interrogés ont du mal à conserver une visibilité complète sur leur chaîne d‘approvisionnement. C‘est l‘une des sources de frustration les plus courantes pour les équipes commerciales, et on comprend aisément pourquoi. Sans une vue d‘ensemble, il devient difficile de répondre même aux questions les plus élémentaires :

• La commande a-t-elle déjà été créée ?
• Est-ce que quelqu‘un s‘en occupe déjà ?
• Y a-t-il une divergence par rapport à un devis existant ?

Pour de nombreuses équipes, il s‘agit là d‘une réalité bien concrète et quotidienne lorsqu‘il faut gérer des volumes de commandes importants dans plusieurs pays.

Conséquence : les employés passent leur temps à courir après les commandes et les mises à jour de statut au lieu de se concentrer sur les tâches qui contribuent réellement à générer du chiffre d‘affaires. Les problèmes ont aussi tendance à se manifester tardivement. Lorsque des écarts de prix, de quantité ou de date de livraison sont constatés, ils peuvent déjà avoir des répercussions sur les délais de livraison ou les attentes des clients. Le problème de fond ne se limite pas à la simple question de la visibilité. C‘est justement l‘absence d‘un point central permettant de visualiser qui fait quoi, ce qui bloque et ce qui doit être traité en priorité.

À mesure que le volume des commandes s’accroît, les processus manuels atteignent leurs limites. Ce qui semblait autrefois gérable devient de plus en plus difficile à assumer, et la pression se répercute rapidement au-delà de l‘équipe commerciale. Le traitement des commandes prend plus de temps, les retards commencent à influer sur l‘expédition et la facturation, et le risque d‘erreurs grandit à chaque opération manuelle supplémentaire. Selon certaines études, les processus manuels sont responsables de près de 71 % des erreurs dans la chaîne d‘approvisionnement, ce qui montre à quelle vitesse la situation peut se dégrader lorsque les volumes augmentent.

Pour les entreprises qui opèrent selon le principe du Just in time ou du Just in sequence, les conséquences sont encore plus graves. Lorsque les confirmations de commande arrivent en retard ou sont traitées trop lentement, les répercussions ne se limitent pas au travail administratif. Il y a un risque de faire dérailler des calendriers rigoureusement planifiés et d’entraîner des perturbations en aval.

Le problème, ce n‘est pas que les équipes ne travaillent pas assez dur, c‘est plutôt que le processus lui-même ne s‘adapte pas au rythme de la demande. Lorsque les équipes sont accaparées par la saisie manuelle des commandes et la vérification des données, elles ont moins de temps à consacrer aux tâches qui contribuent réellement au développement de l‘entreprise, qu‘il s‘agisse d‘améliorer les prévisions, de résoudre rapidement les anomalies ou de faciliter les activités essentielles génératrices de chiffre d‘affaires.

Lorsque les documents sont gérés manuellement et dispersés entre boîtes e-mail et différents systèmes, la gestion des dossiers devient rapidement chaotique. Un récent suivi d’audit de l‘ICAS (Institute of Chartered Accountants of Scotland) révèle que la documentation constitue l‘un des principaux points faibles, des non-respects des normes de documentation ayant été constatés lors de 92 % des visites.

Comme cela a été mentionné précédemment, cette situation s‘explique par le fait que la plupart des équipes finissent par s‘appuyer sur des boîtes e-mail, des pièces jointes et des entrées de systèmes isolés pour reconstituer l‘historique d‘une commande, ce qui ralentit les audits, affaiblit la traçabilité et place l‘entreprise dans une position plus vulnérable en cas de litiges, d‘examens internes ou de questions réglementaires.

Le processus Order-to-cash est généralement évalué en fonction des résultats : la commande a-t-elle été traitée ?, le client a-t-il reçu ce dont il avait besoin ?, le paiement a-t-il été encaissé dans les délais ? Mais derrière tout cela se cache un travail de fond considérable que personne ne voit vraiment. Lorsque ce travail est fragmenté, manuel ou simplement difficile à suivre, la pression s‘accumule insidieusement. Et quand elle commence à se faire sentir au niveau de l’activité, le problème existe généralement depuis un certain temps déjà.

Si votre équipe partage ce sentiment, il serait peut-être utile d‘examiner de plus près comment des solutions logicielles modernes, telles que l‘automatisation intelligente du contenu, peuvent diminuer les tâches manuelles liées au traitement des commandes, vous offrir une meilleure visibilité et faciliter le traitement des opérations dans SAP.

Si votre équipe est confrontée à ce genre de pression latente, il peut être utile d’opter pour une approche plus connectée. Cliquez ici pour découvrir comment automatiser et simplifier vos processus Order-to-cash.